Сырдуу сатып алуучу: бул эмне, кесиптин өзгөчөлүктөрү жана принциптери

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Акыркы өзгөртүү: 2023-12-17 10:34

"Сырдуу сатып алуучу" ыкмасы Батыш компанияларында кеңири колдонулат, бирок жакында эле орус рыногунда белгилүү боло баштады. Дароо белгилей кетчү нерсе, тейлөө тармагында иштеген дээрлик бардык жумушчулар мындай кесип жөнүндө уккан, бирок табышмактуу сатып алуучу эмне менен алектенерин жана текшерүү кандай жүргүзүлөрүн аз эле адамдар билишет.

Келгиле, бул кандай кесип, вакансияларды кайдан издөө керек, табышмактуу сатып алуучу талапкер кандай талаптарга жооп бериши керек, ошондой эле иштин сапаты кандай бааланарын жана мүмкүн болуучу каталарды карап көрөлү.

Сырдуу сатып алуучу деген эмне

Англис тилинде Mystery Shopper же Secret Shopper деген термин бар, бул сырдуу сатып алуучунун кесиби. Атын өзү эле айтып турат. Бул белгилүү бир маалыматты чогултушу же белгилүү бир уюмдун ишинин/кызматынын сапатын баалоосу керек, бирок ошол эле учурда байкалбай турган адам.

Көбүнчө тейлөө тармагынын ишканалары текшерүүгө алынат. Баалоожумуштун сапаты, мисалы, официанттын, эң оңой. Кесиптеги негизги милдет - бул байкалбай калуу, ошондуктан тейлөө кызматкерлери сырдуу сатып алуучуга башка конокторго кандай мамиле жасаса, ошондой мамиле кылышат.

Сырдуу сатып алуучу стандарттарга жана тейлөө сапатына шайкештигин текшерет. Мунун негизинде ал текшерген чөйрөдө белгилүү бир билимге ээ болушу керек. Көбүнчө бул үчүн квалификациялуу адис жалдалат, бирок кызматтын сапатын баалай турган жөнөкөй адам да болушу мүмкүн.

Сырдуу сатып алуучу чалгынчы эмес экенин түшүнүү керек, ал атаандаш компаниянын иши жөнүндө маалыматтарды алуу үчүн колдонулбайт. Ал компаниянын көйгөйлөрү бар-жогун жана кырдаалды жакшыртуу үчүн кандай кадамдарды жасоо керектигин билүү үчүн гана кызматтын сапатын текшерет.

Өзгөчө иш

Көпчүлүк табышмактуу сатып алуучунун иши эмне экенин, башкача айтканда, ал эмнелерден турат деп кызыгышат. Анын ишмердүүлүгүнүн өзгөчөлүгү дүкөндө, ресторанда, банкта, май куюучу жайда же кафеде катардагы келүүчүгө жамынып алып, сатып алуу же кызмат алуу болуп саналат. Башкача айтканда, жетекчилик кызматты жакшыртууга кызыкдар болгон тигил же бул ишкананын тейлөө сапатын текшерүү. Тейлөөнүн белгилүү бир стандарты бар жана компаниянын кызматкерлери бул стандартты карманышын сырдуу сатып алуучу текшерет.

Жашыруун кардар ар кандай компаниялар көрсөткөн кызматтардын сапатын алардын ишинин өзгөчөлүктөрүн билип, баалай алат. Ал официанттарды текшере алатсатуучулар, такси айдоочулар, секретарлар, менеджерлер же операторлор. Бул үчүн, ал контролдук сатып алуу же кызматтын заказын ишке ашырат. Бул текшерүү менен тастыкталат.

Текшерүүнү телефон аркылуу жүргүзүүгө болот, сүйлөшүү үн жазгычка жазылат. Оператор компаниянын ишмердүүлүгүнө байланыштуу берилген суроолорго так жана так жооп бериши керек. Ошол эле учурда сырдуу сатып алуучу операторду же компаниянын кызматкерин татаал суроолорду берүү менен чыр-чатакка түртүшү мүмкүн, анткени кардарлар ар кандай болушу мүмкүн.

Акыркы убакта барган сайын көбүрөөк компаниялар чат, видео же электрондук почта аркылуу онлайн изилдөөлөрдү колдонуп жатышат. Колдонулган ыкмага карабастан, жашыруун кардар жетекчиликке өнүмдүн, кызматтын же көрсөтүлгөн кызматтын сапаты боюнча тыянактары камтылган иштин жүрүшү тууралуу отчет берет.

Көбүнчө текшерилет: бренд кийим дүкөндөрү, банктар, ресторандар жана кафелер. Табышмактуу сатып алуучунун белгилүү бир сценарийи бар. Жетекчилик сырдуу сатып алуучудан бардык нюанстарды, анын ичинде кардар канча убакыттан кийин байкалганын, эмне сунуш кылынганын, сүйлөшүү кантип жана канча убакытта жүргүзүлгөнүн, текшерилип жаткан кызматкердин жумуш орду кандай абалда экендигин, товардын кандайча сатылгандыгын көрсөтүүнү суранышы мүмкүн. текчелерге коюлган жана башкалар. Мунун баары компаниянын өзгөчөлүгүнө жараша болот. Текшерүү фактысын тастыктоо үчүн фото жана видео жазуу каралган.

Ким сырдуу сатып алуучу боло алат

Тейлөө сапатын жакшыртууга кызыккан ар бир адам жашыруун кардар боло алат. ЖашыКызматка талапкерлер 18 жаштан 65 жашка чейин болушу мүмкүн. Компьютерди жакшы билген, компетенттүү сүйлөй алган, актердун жөндөмүнө ээ жана компаниянын өзгөчөлүктөрүн түшүнгөн абитуриенттерге артыкчылык берилет.

Ар бир компаниянын табышмактуу сатып алуучу деген өзүнүн концепциясы бар, анткени ал жетекчилик кызматтын сыпаттамасын түзүп, белгилүү бир талаптарды коёт. Жашыруун кардар болуу үчүн билим сынагынан өтүп, иштин өзгөчөлүктөрү менен таанышыңыз.

Сырдуу сатып алуучу талапкер кандай сапаттарга ээ болушу керек?

• Чынчылдык. Отчетто берилген маалымат ишенимдүү, объективдүү жана жеке пикирлерге гана негизделбеши керек.
• Жакшы эс тутум жана байкоо жөндөмдүүлүгү. Көбүнчө текшерүү 20 мүнөттөн ашпайт, анын жүрүшүндө кардар бардык деталдарды кармап, айрым пункттарды эстеп, отчетто так көрсөтүүсү керек.
• Актёрлук талант. Кээде компаниялар персоналдын стресске туруктуулугун текшерүү үчүн жашыруун кардарга стандарттуу эмес тапшырмаларды коюшат (мисалы, өзүн агрессивдүү алып жүрүү), муну баары эле көтөрө албайт.
• Калыстык – отчеттуулук субъективдүү эмес, объективдүү баалоого негизделиши керек.

Сыноодогу сатып алуу кадамдары

Сиз дагы деле табышмактуу сатып алуучу эмне экенин жана анын жумушу эмне экенин билбейсизби? Келгиле, сыноо аркылуу сатып алуу же кызмат кантип камсыз кылынарын этап-этабы менен карап көрөлү.

Контролдук сатып алуунун кадамдары:

1. Кардар жолугушуусу. Кызматчылар салам айтышы керекдүкөнгө/кафеге/барга кирген ар бир жаңы кардар. Эгерде бир нече мүнөт бою эч ким кардарга көңүл бурбаса, бул чоң кемчилик болуп эсептелет жана отчетто көрсөтүлөт.
2. Кардардын керектөөлөрү. Кызматкер зыяратчыдан ага кантип жардам берүү же бир нерсе сунуш кылууну сурашы керек. Баш тарткан учурда, сатуу боюнча жардамчы дагы эле кардардын көрүнөө зонасында болушу керек. Аны кызыктырган суроолор каалаган убакта пайда болушу мүмкүн.
3. Консультация. Кызматкерлерди, тагыраак айтканда, алардын белгилүү бир продукт / кызмат жөнүндө билимин текшерүү маанилүү. Сатуучу тандалган моделдин жакшы жана жаман жактарын так түшүндүрүп, салыштыруу үчүн кеминде эки аналогун сунушташы керек.
4. Сатып алуу. Кардар тандоо жасагандан кийин, жакшы кызматкер аны кассага алып барып, тиешелүү өнүмдөрдү сунуштайт (мисалы, телефон үчүн кутулар же аксессуарлар) жана каттоого жардам берет.
5. Коштошуу. Сатып алуу жок болсо да, кызматкер зыяратчы менен коштошуусу маанилүү. Каалоосуна карабастан, жылуу тосуп алып, узаткан кардар кайра дүкөнгө/ресторанга кайтып келет.

Жашыруун инспектор кандай кошумча маалымат издеши керек

Аткарылган жумуштан кийин жашыруун кардар жетекчилик тарабынан мурда иштелип чыккан анкета толтурат. Көпчүлүк учурларда, алар текшерүү жеринен сүрөттөрдү, видео же аудио жазууларды берүүнү талап кылат. Сырдуу сатып алуучу бир жерден бир нече жолу текшеретакыркы жолу кетирилген каталар оңдолдубу.

Көбүнчө колдонуучулар сырдуу сатып алуучу деген эмне экенин, кесип жөнүндө сын-пикирлерди, текшерүү учурунда эмнеге көңүл буруу керектиги тууралуу маалыматтарды издешет.

Сырдуу кардар өз ишмердүүлүгүндө төмөнкү болжолдорду жетекчиликке алат:

• кызматкерлер кардарлар/коноктор/коноктор менен кантип иштешет;
• этиктин нормалары сакталганбы (айрыкча талаштуу же критикалык кырдаалдарда);
• кызматкерлер канчалык тартиптүү;
• компаниянын кызматкерлеринин сырткы көрүнүшү;
• бөлмөнүн тазалыгы;
• кардарларды тейлөө канчалык тез;
• кызматкерлерде компания/өнүм/кызмат тууралуу маалымат барбы.

Табышмактуу сатып алуучунун иши баалана турган критерийлердин тизмеси компаниянын ишинин өзгөчөлүктөрүнө жараша болот. Далилдерди берүү менен алынган натыйжалар отчетто камтылган.

Жашыруун кардардын иши кантип текшерилет жана текшерүү үчүн ал канча алат

Сырдуу сатып алуучу деген эмне экенин билип туруп, ал кандай отчет бериши керектигин аныкташыңыз керек. Товар сатып алууда же кызмат көрсөтүүдө чек болушу керек. Текшерүү болгон жерден жакшы сүрөттөрдү, кызматкерлер менен болгон сүйлөшүүнүн аудиожазмасын берүү маанилүү. Ал ошондой эле текшерүүнүн бардык нюанстарын көрсөтүү менен анкета толтурат. Ал 40тан 60ка чейин суроолорду камтышы мүмкүн. Анкетаны иштеп чыгуу компаниянын ишинин өзгөчөлүктөрүн эске алуу менен маркетинг бөлүмү тарабынан ишке ашырылат.

Суроолор бар анкета жараша толукталышы же өзгөртүлүшү мүмкүнкомпаниянын максаты эмне. Бул сырдуу сатып алуучу алынган маалыматты талдоо, баалоо боюнча топтоо жана тейлөө сапаты көрсөткүчүн эсептей билүү маанилүү. Бардык отчеттор биринде чогултулат жана текшерүүчү (баалоочу) жана түздөн-түз кардар тарабынан текшерилет. Табышмактуу сатып алуучу көбүнчө өзүнчө жалданат жана компаниянын кызматкерлерине кирбейт.

Компания сырдуу кардардын товарларды сатып алуу же кызматтарды көрсөтүү чыгымдарын компенсациялайт. Кээ бир учурларда, продукт сатып алгандан кийин кайра дүкөнгө кайтарылып берилет. Наркы банк картасына кайтарылат, ал эми чектин баасы 250-300 рублга чейин. Эң арзаны – бул майда чекене дүкөндөрдө сырдуу сатып алуучунун иши. Мисалы, сыра дүкөндөрүнүн тармагы сырдуу сатып алуучунун иши үчүн чекке 150 рубль өлчөмүндө төлөйт. Автосалон ээлеринен көбүрөөк акча таба аласыз. Текшерүүнүн баасы 1 миң рублдан жогору болушу мүмкүн.

Чектин баасы анын татаалдыгына жараша болот, бирок орто эсеп менен ал жарым сааттан ашпайт. Андан кийин анкетаны толтуруу жана дагы бир-эки саатты талап кылган баалоону талдоо келет. Жалпысынан иш кыйын эмес экендигине карабастан, сырдуу сатып алуучу компания жасай турган тыянак гана эмес, отчетто көрсөтүлгөн айрым кызматкерлердин карьерасы да анын баалоо сапатынан көз каранды экенин түшүнүшү керек.

Ылайыктуу жумушту кайдан издөө керек

Бул эмне экенин - табышмактуу сатып алуучунун кесиби экенин түшүнүп, ылайыктуу жумушту кайдан издеш керектигин ойлонуп жатасызбы? Чынында, текшерүү үчүнтекшерүүнүн нюанстарын жана анын наркын көрсөтүү менен компания менен келишим түзүлүшү керек.

Сырдуу сатып алуучу катары жумуш табуунун бир нече жолу бар:

• жашыруун кардар кызматтарын көрсөтүүгө адистешкен компанияга жумушка орношот (ал орусиялык же чет элдик компания болушу мүмкүн);
• тематикалык сайттарда издөө - сиз сырдуу сатып алуучу катары кызматтарда фрилансер катары иштей аласыз, мисалы Mystery Shopper World, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid жана башкалар;
• ортомчу фирмалар бар - алар менен иштөө оңой, бирок текшерүүнүн баасы уюм менен атайын келишим түзгөнгө караганда төмөн.

Кесиптин социалдык компоненти

Сын-пикирлерге ылайык, сырдуу сатып алуучу деген эмне? Биринчиден, бул кам көргөн жана тейлөө сапатын жакшыртууну жана жакшыртууну каалаган адам. Анткени, дээрлик күн сайын ар бир адам белгилүү дүкөндөргө, банктарга, ресторандарга же кафелерге барат. Жана ким, эгерде зыяратчылар болбосо, бул кызматты жакшырта алат жана каалайт. Жалпысынан алганда, кесип кардарларга карата асыл, бирок кызматкерлерге бир аз адилетсиз деп айта алабыз. Ошондуктан ишке субъективдүү баа бербестен, баалоого тең салмактуу мамиле жасоо маанилүү.

Андан сырткары кээ бирлери айткандай компаниянын эсебинен текшерүү учурунда кафеден тамактансаңыз болот. Бул адамдардын белгилүү бир тобу үчүн жашыруун кардар кесибин абдан жагымдуу кылат. Бирок кардар чек үчүн эле төлөбөй, ал үчүн жоопкерчиликти алгысы келерин да унутпаш керек.жумуш жана сапатты жакшыртуу боюнча айрым сунуштар.

Типтүү каталар

Чыгармадагы сын-пикирлерге караганда, табышмактуу сатып алуучу эмне экенин баары эле түшүнө бербейт. Келгиле, сырдуу сатып алуучулар кетирген каталар жөнүндө сүйлөшөлү.

Жалпы каталар:

• ашкере эмоционалдуулук - бааланбоого же ашыкча баалоого алып келиши мүмкүн, бул субъективдүүлүккө да тиешелүү (мисалы, аял сатуучу эркекке көбүрөөк лоялдуу болушу мүмкүн жана тескерисинче);
• "жылдыз оорусу" - профессионалдык сырдуу кардарлар текшерүүгө тиешеси жок ар кандай деталдарга көңүл буруп, кадимки кардарларга караганда жакшыраак тейлөө керек деп эсептешет;
• сатуучунун кайра айтып берүүсү – сырдуу сатып алуучу компаниянын кызматкеринин сөздөрүн кайталап айтып койбостон, өз оюн айтып, объективдүү баа бериши керек (азыраак суу жана кургак фактылар);
• сатып алуу убактысы – үзгүлтүксүз кардар буюмду сатып алуу үчүн жарым сааттан аз убакыт талап кылынат, кээ бир табышмактуу сатып алуучулар дүкөндү бир нече саат бою кыдырып, кошумча чоо-жайын ачыктоо үчүн кызматкерлерден тынымсыз сурап турушат.

Каталарды болтурбоо үчүн алдын ала даярдалган текшерүү скриптин так аткарышыңыз керек, анда сатып алуунун графиги, убактысы жана нюанстары көрсөтүлгөн.

Артыкчылыктар жана кемчиликтер

Сиз сырдуу сатып алуучулар кызматына кызыгасыз, бирок бул кесиптин жакшы жана жаман жактарын билбейсизби? Жакшы жана жаман жактарын кененирээк карап көрүңүз.

Кесиптин пайдасы төмөнкүдөй:

• акысыз графикжумуш (негизги иш менен айкалыштырылышы мүмкүн);
• милдеттүү жумуш жок;
• атайын билим талап кылынбайт;
• кызыктыруучу өзгөчө иш;
• жаңы өнүмдөр же кызматтар жөнүндө билим алуу;
• татыктуу айлык.

Артыкчылыктардын көптүгүнө карабастан, кемчиликтери да бар. Орточо алганда, алынган маалыматтарды текшерүү жана иштеп чыгуу дээрлик жарым күндү талап кылат, анткени бардык маалыматты системалаштыруу маанилүү. Ошондой эле, минустарга табышмактуу сатып алуучу дүкөнгө же кафеге жеке барганда кызматкерлердин ашыкча кылдаттыгы кирет. Ошондой эле, айрыкча Интернеттен издеп, сөз менен макул болгондо, жумуш төлөнбөй калышы мүмкүн.

Тыянак

Биринчиден, аброюна кам көргөн жана кардарларды тейлөөнүн сапатын дайыма жакшыртууну каалаган фирмалар табышмактуу сатып алуучу кесипке кызыгышат. Бул иш биринчи кезекте компаниянын өзгөчөлүктөрү менен байланышкан белгилүү бир билимди талап кылат. Жашыруун кардардын айлыгы аз, бирок анын кесипкөйлүгүнөн жана баалоого болгон мамилесинен көз каранды.