Кызмат көрсөтүүлөрдүн түшүнүгү жана негизги мүнөздөмөлөрү

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Акыркы өзгөртүү: 2023-12-17 10:34

Заманбап дүйнөлүк экономика барган сайын тейлөө экономикасы катары мүнөздөлүүдө. Бул биринчи кезекте көпчүлүк өнүккөн жана өнүгүп келе жаткан өлкөлөрдүн экономикасында кызмат көрсөтүү секторунун өсүшүнө байланыштуу. Кызмат көрсөтүү тармагынын өсүшү өлкөнүн экономикалык прогрессинин көрсөткүчтөрүнүн бири болуп саналат.

Экономикалык тарых бизге бардык өнүгүп келе жаткан өлкөлөр сөзсүз түрдө айыл чарбасынан өнөр жайга, андан кийин тейлөө тармагына өтүшөрүн айтат. Бул өтүү ошондой эле товарлардын жана кызматтардын аныктамаларынын жана мүнөздөмөлөрүнүн өзгөрүшүнө алып келди.

Кызматтар деген эмне

Кызматтардын көп сандагы аныктамалары бар, экөөсү түшүнүктү эң айкын сүрөттөйт:

1. Кызмат – бул иш-аракеттин түрү, анын натыйжасы эч кандай материалдык көрүнүшү жок, бул иш-аракеттин жүрүшүндө ишке ашат жана керектелет.
2. Кызмат – бул физикалык объекттер түрүндө эмес, ишмердүүлүк (материалдык эмес пайда) түрүндө берилүүчү пайда.

Өнүмдүн аныктамасы

Продукция табияттын жана адамдын эмгегинин продуктусу же бир гана адамдын эмгегиматериалдык жана материалдык эмес субстанцияда жана кызмат көрсөтүү түрүндө, алар өзүнүн касиеттери боюнча болгон же кабыл алынган коомдук керектөөлөрдү канааттандырууга жөндөмдүү жана алмашуу жана соода үчүн арналган.

Продукция – бул өз керектөө үчүн эмес, сатуу үчүн өндүрүлгөн эмгек продуктусу, материалдык жана материалдык эмес активдер, ошондой эле аларды чыгаруу (чыгаруу) жана сатып алуу операцияларынан башка бардык операцияларда колдонулган баалуу кагаздар жана туундулар..

Нерсенин касиеттери:

1. Адамдын белгилүү бир муктаждыгын канааттандыруу мүмкүнчүлүгү.
2. Башка товарларга алмаштырууга ылайыктуу.

Товарлар менен кызматтардын айырмасы

Төмөнкүлөр физикалык товарлар менен кызматтардын ортосундагы негизги айырмачылыктар.

Товарлар	Кызматтар
Физикалык нерсе	Процесс же аракет
Материал	Материалдык эмес
Бир тектүү	Гетерогендик
Керектөө өндүрүштөн жана жеткирилгенден кийин пайда болот	Өндүрүш, жеткирүү жана керектөө бир убактагы процесстер
Сактоого болот	Сактоого болбойт
Менчик укугун өткөрүп берүү мүмкүн	Мүлктү өткөрүп берүү мүмкүн эмес

Кызматтардын классификациясы

Кызматтын үч түрү бар: бизнес кызматтары,жеке кызматтар жана социалдык кызматтар.

Бизнес кызматтары – бул бизнестин күнүмдүк иш-аракеттерин колдогон, бирок IT кызматтары сыяктуу товар эмес кызматтар. Бизнеске өз операцияларын жүргүзүү жана башкаруу үчүн керек болгон башка кызматтарга банк иши, кампа, камсыздандыруу, байланыш, транспорт жана башкалар кирет.

Жеке кызмат көрсөтүүлөр – бул жеке адамдарга жеке муктаждыктарына жараша көрсөтүлүүчү коммерциялык иш. Бул жерде кызмат кардар үчүн жекелештирилген. Жеке кызматтардын айрым мисалдары: косметика, тамак-аш, мейманкана жана жатакана, медицина, ар кандай көркөм кызматтар.

Социалдык кызматтар маанилүү мамлекеттик кызматтар. Алар өкмөт же коммерциялык эмес уюмдар тарабынан берилет. Бул кызматтар коомдогу социалдык теңчиликке жетишүүгө багытталган жана пайда көрүү максаты менен камсыз кылынбайт. Социалдык кызматтарга: билим берүү, медициналык мекемелер жана башкалар кирет.

Кызматтардын кеңири классификациясы жана сүрөттөлүшү төмөндө келтирилген.

Иш чөйрөсү боюнча кызматтар төмөнкүлөргө бөлүнөт:

• Материал.
• Материалдык эмес.

Жобонун мүнөзү боюнча:

• Төлөнүүчү же базар.
• Акысыз же базар эмес.

Максат үчүн:

• Өндүрүш.
• Керектөөчү.

Керектөө үлгүсү боюнча:

• Коомдук.
• Ыңгайлаштырылган.
• Аралаш.

Өндүрүүчүлөрдүн менчигинин формасы боюнча:

• Мамлекет.
• Купуя.

Каржы булагы боюнча:

• Бюджет.
• Өзүн-өзү каржылаган.
• Аралаш.

Юридикалык статусу боюнча:

• Мыйзамдуу.
• Мыйзамсыз.

Кызмат көрсөтүү жери боюнча:

• Ата мекендик.
• Тышкы.

Экономикалык сектор боюнча:

• Финансы.
• Финансылык эмес.

Өнөр жайы боюнча: башкаруу, илим, маданият, саламаттыкты сактоо жана башкалар.

Кызматтын түрү боюнча: башкаруу, маалымат, транспорт жана башкалар.

Кызматтардын негизги өзгөчөлүктөрү

Төмөнкү мүнөздөмөлөр бардык кызматтарга жалпы колдонулат. Кызматтардын эң маанилүү мүнөздөмөлөрү:

• Менчиктин жоктугу.
• Материалдык эмес.
• Ажырынбастык.
• Түбөлүктүүлүк.
• Морттук.
• Алмаштыруу.

Менчиктин жоктугу кызматтардын эң ачык мүнөздөмөлөрүнүн бири. Сиз кызматка ээлик кыла албайсыз же сактай албайсыз; аны жасоого болот. Материалдык формага ээ болгон товарлардан айырмаланып, кызмат менчик болуп саналбайт. Бул функция кызматтардын кол тийбестик, ажырагыстык жана тез бузулуу сыяктуу бир нече башка мүнөздөмөлөрү менен тыгыз байланыштуу.

Материалдык эместиги бул кызматты алып, тийүүгө болбой турганын билдирет. Мисалы, авиакомпаниянын жүргүнчүлөрүндө билет жана алар белгилүү бир убакытта болом деген убадасы гана баркөздөгөн жеринде убакыт. Материалдык эмес көйгөй потенциалдуу кардарлар үчүн өтө маанилүү, анткени көрсөтүлүүчү кызматтардын сапатын алдын ала баалоо кыйын.

Кызмат көрсөтүүлөрдүн мүнөздөмөлөрү бөлүнбөстүктү камтыйт, бул кызматтар бир эле учурда өндүрүлүп жана керектелет. Бул ошондой эле кызматтарды алардын провайдерлеринен бөлүүгө болбойт дегенди билдирет. Кызмат көрсөтүүлөрдөн айырмаланып, физикалык товарлар өндүрүлөт, андан кийин сакталат, андан кийин сатылат жана кийинчерээк керектелет. Кызматтар адегенде сатылат, андан кийин өндүрүлүп, бир эле учурда керектелет.

Өзгөрмөлүүлүк же өзгөрүлмөлүүлүк кызматтардын сапаты аларды ким, качан, кайда жана кантип көрсөткөнүнө жараша абдан өзгөрүшү мүмкүн экендигин билдирет. Кызматтар эмгекти көп талап кылгандыктан, сапатта чоң айырмачылыктар бар жана алар ар кандай адамдар тарабынан, атүгүл бир эле провайдерлер тарабынан ар кайсы убакта көрсөтүлүшү мүмкүн.

Тез бузулуу кызматтарды кийинчерээк сатуу же колдонуу үчүн сактоого болбой турганын билдирет. Бул кызмат көрсөтүүлөрдүн маанилүү мүнөздөмөлөрүнүн бири болуп саналат, анткени ал каржылык натыйжаларга олуттуу таасирин тийгизиши мүмкүн. Тейлөө компаниялары суроо-талап менен сунуштун ортосунда жакшыраак дал келүү үчүн ар кандай ыкмаларды колдонушат.

Фунгибилдүүлүк товарлардын окшош керектөөлөрдү канааттандырган кызматтарды алмаштыра аларын билдирет жана тескерисинче. Натыйжада кызматтар менен товарлардын ортосунда атаандаштык пайда болот.

Тейлөө сапатынын аныктамасы

Тейлөө сапаты (SQ) анын заманбап концептуализациясында күтүлгөн натыйжаны (E) реалдуу натыйжа менен салыштыруу болуп саналат.натыйжасы SQ=P - E. теңдемесине алып келген кызматтын мүнөздөмөсү (P) болуп саналат.

Тейлөө сапаты жогору бизнес кардарлардын күтүүлөрүнө жооп берет же ашып кетет, ошол эле учурда атаандаштыкка туруштук бере алат. Тажрыйбалык далилдер көрсөткөндөй, кызмат көрсөтүүнүн сапатын жогорулатуу кирешелүктү жана узак мөөнөттүү экономикалык атаандаштыкка жөндөмдүүлүктү жакшыртат. Кызмат көрсөтүүнүн сапатын жогорулатууга операциялык процесстерди жакшыртуу аркылуу жетишүүгө болот; көйгөйлөрдү аныктоо жана аларды чечүү; жарактуу жана ишенимдүү кызмат көрсөтүү көрсөткүчтөрүн орнотуу жана кардарлардын канааттануусун жана башка натыйжаларды өлчөө.

Кызмат көрсөтүүлөрдүн сапатынын мүнөздөмөсү эки аспектиде каралат:

• Техникалык сапат: кардардын өз ара аракеттенүүнүн натыйжасында алган нерсеси (мисалы, ресторанда тамактануу, мейманканадагы бөлмө).
• Функционалдык сапат: кардар кызматты кантип алат; кызматтын мүнөзү (мис. сылык, кунт коюу, ыкчамдык).

Техникалык сапат салыштырмалуу объективдүү, ошондуктан өлчөө оңой. Бирок, функционалдык сапатты баалоодо кыйынчылыктар бар.

Тейлөө мөөнөтү

Ар бир продукт же кызмат белгилүү бир жашоо циклинен өтөт. Lifecycle башкаруу маркетинг жана сатуу башкаруунун негизги милдети болуп саналат. Төмөндө көрсөтүлгөн модель сатуу көлөмү менен өнүм же кызматтан түшкөн пайданын ортосундагы байланышты сүрөттөйт. Модель жашоо циклинин беш баскычын аныктайт:

1. Өнүктүрүү стадиясы - өнүм же кызмат иштелип жатат, ал рынокко чыга элек, ошондуктан ишкана чыгашага учурайт.
2. Танышуу этабы - өнүм же кызмат рынокко коюлду, сатуулар акырындык менен өсүүдө, киреше дагы деле чыгымдарды жаппайт.
3. Өсүү баскычы - сатуулар өсүп жатат, киреше оң сандарга айланууда.
4. Жетилүү стадиясы - сатуулар өсө берет, бирок киреше төмөндөй баштайт (баасы төмөндөйт).
5. Төмөндөө баскычы - сатуунун жана кирешенин акырындык менен төмөндөшү.

Андан кийин уюм же маркетинг системасын өзгөртөт, өнүмдөрдүн же кызматтардын мүнөздөмөлөрүн жакшыртат жана сатуу кайра көбөйөт. Же долбоор өлөт.

Кызмат маркетинги

Кызмат маркетинги - кызматтарды көрсөтүүгө багытталган маркетинг стратегияларынын кеңири категориясы. Бул медициналык тейлөө жана курорттук дарылоо сыяктуу жеке кызматтардан баштап, ижарага алынган унааларга жана объекттерге чейин бардыгын камтыйт. Кызмат көрсөтүүчү компания үчүн пайда алып келген ыкмалардын бардыгы жарактуу, анын ичинде маалыматтык мазмун, жарнамалык сунуштар, жарнактар жана башка көптөгөн маркетингдик материалдар.

Тейлөө рыногунун мүнөздөмөлөрү

Сегменттөө, максаттуу жана позициялоо - бул уюмдун ийгилигинин тарыхын түзүүчү атаандаштык артыкчылыктарды түзүү үчүн колдонулган маркетингдин стратегиялык негиздери. Рыноктун аныктамасы кызмат көрсөтүүчү уюмду түзүү үчүн негиз болуп саналат. Товарлардын жана кызмат көрсөтүүлөрдүн мүнөздөмөлөрүбазарда башкача.

Рынокту сегменттөө - бул рынок сегментинин керектөөлөрүнө ылайык "адистештирүүнүн" зарылдыгын таанып, андан кийин ошол сегментте лидер болууга аракет кылган стратегия. Кызмат рыногун сегментациялоо рынокту кызмат көрсөтүүлөрдүн жалпы мүнөздөмөлөрүн жана кардарлардын керектөөлөрүн же керектөө моделдерин бөлүшкөн өзүнчө топторго бөлүү процесси катары аныкталат.

Рынокту сегменттөө эмне үчүн маанилүү

1. Рыноктун ордун аныктоо ресурстарды натыйжалуураак пайдаланууга алып келет.
2. Сегменттөө рынокту майда бөлүктөргө бөлүп, аны башкарууну жакшыртат.
3. Рынокту аныктоо компаниянын кардарлардын муктаждыктарын канааттандыруу жөндөмүн жакшыртууга жардам берет.

Дүйнөлүк экономика үчүн кызмат көрсөтүү рыногунун мааниси

Сөзсүз тейлөө рыногу акыркы жылдары өсүп, дүйнөлүк экономикага салым кошкон. Бүгүнкү күндө кызмат көрсөтүүлөр дүйнөлүк дүң продукциянын 65%дан ашыгын түзөт. Өнүккөн өлкөлөрдө тейлөө тармагы экономиканын өсүшүнө башкаларга караганда көбүрөөк салым кошот.